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《简爱》《基督山伯爵》《巴黎圣母院》《鲁滨逊漂流记》《牧童奇幻之旅》《堂吉诃德》等。都是鼓舞人心的外国经典 服务营销服务作为一种营销组合因素，在80年代后期确实引起了人们的关注。在此期间，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产专业化发展日益加快。一方面，产品的服务内容，即产品的服务强度日益增加。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，随着收入水平的提高，消费者的消费需求也逐渐发生变化，需求水平也相应增加，并向多样化扩展。服务营销是企业在营销过程中，在充分了解消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而采取的一系列活动。是因为对消费者需求的深入了解，是企业营销理念的质的飞跃。随着社会分工的发展、科学技术的进步、人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中发挥着越来越重要的作用。1.服务产品与实物产品的区别与实物产品相比，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权的特点。服务产品的特性决定了企业服务营销具有以下不同于实体产品营销的特征:①服务营销以提供无形服务为目的。②服务的不可分离性决定了服务产品的消费和服务产品的提供是同时进行的，即服务消费者应直接参与服务生产过程，并与服务提供者密切合作。(3)服务的差异导致同一服务商提供的同类服务由于精力和心情的不同而差异很大，消费者对服务本身的要求也参差不齐，使得服务营销工作的稳定性较差。④由于大部分服务的隐形性和生产消费的同步性，可以解决产品供求在时间和空间上的分配不均衡问题，调节供求矛盾，实现供求平衡。⑤服务所有权的缺失决定了没有任何实体的所有权转移涉及到服务的生产和消费。‘二、服务营销的管理为了有效利用服务营销达到企业竞争的目的，企业应根据自身固有的特点，重视对服务市场细分、服务差异化、物化、标准化、服务品牌、公共关系等问题的研究，从而制定和实施科学的服务营销策略，保证企业竞争目标的实现。因此，企业在开展服务营销活动、增强竞争优势时，应注意以下问题:1。服务市场细分在任何服务市场中都有大量分布广泛的服务需求者。因为影响人们需求的因素是多方面的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何企业再有能力，也无法完全满足不同市场的服务需求，不可能为所有的服务购买者提供有效的服务。因此，每个企业在实施服务营销战略时，都需要细分自己的服务市场或服务对象，在市场细分的基础上选择自己的服务目标市场，实施有针对性的营销组合策略，以取得良好的营销效益。2.服务差异化服务差异化是服务企业在服务内容、服务渠道和服务形象上区别于竞争对手，以战胜竞争对手，在服务市场上立足的一种途径。目的是突出自己的优势，通过服务差异化来区别于竞争对手。服务差异化可以从以下三个方面进行:①调查、了解和区分服务市场上现有的服务类型、竞争对手的劣势和自身优势，有针对性、有创意地开发服务项目，满足目标客户的需求。②采取与众不同的交付手段，快速有效地向服务接受者交付企业服务。(3)注意使用符号或特殊符号、名称或标志来树立企业的独特形象。3.服务的物化服务的物化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，尽可能物化、物化无形的服务产品，使消费者感知到服务产品的存在，提高享受服务产品的收益的过程。服务物化包括三个方面:①服务产品物化。也就是说，服务自动化和标准化是通过服务设施等硬件技术实现的，如自动对讲、自动洗车、自动售货、自动取款等。，确保服务业的一致性和服务质量的一致性；通过展示一些服务的证据，如各种优惠券、卡片等。，代表消费者可能获得的服务利益，区分服务质量，将无形服务转化为有形服务，增强消费者对服务的感知。②服务环境的物化。服务环境是企业提供服务、消费者享受服务的特定场所和氛围。虽然不构成服务产品的核心内容，但可以带来& # 8221；先占& # 8221；效果是服务产品存在不可或缺的条件。③服务提供商& # 8221；物化& # 8221；。服务提供者是指与消费者直接接触的员工。他们的服务质量、个性、言行以及与消费者接触的方式、方法和态度，都会直接影响服务营销的实现。为了保证服务营销的有效性，企业应该对员工进行服务标准化培训，使他们了解企业提供服务的内容和要求，掌握必要的技术和技能，以确保他们提供的服务与企业的服务目标相一致。4.服务标准化由于服务产品不仅依赖于服务人员，还依赖于一定的技术设施和技术条件，这就为企业服务质量管理和服务标准化生产提供了条件。企业应尽可能规范这部分技术日常工作，有效促进企业服务质量的提高。具体做法可以从以下五个方面考虑:①从方便消费者出发，提高设计质量，理顺服务程序。(2)制定内容合理、语言文明、要求消费者遵守的规章制度，诱导和规范消费者接受服务的行为，使其与企业服务生产规范相一致。③完善服务设施，美化服务环境，让消费者在等待期间过上充实舒适的生活，如设置座位、摆放书籍、报刊杂志、张贴相关资料等。，从而为消费者等待和接受服务提供良好的条件。(4)利用价格杠杆，可以在实际价格上明确标注不同档次和质量的服务水平，以满足不同层次消费者的需求。同时，在不同时期、不同条件下，通过价格波动来调节消费者的需求，以保持供需平衡，稳定服务质量。⑤规范服务提供者的行为，营造服务环境和氛围，使服务生产和消费在轻松愉快的环境中完成。5.服务品牌服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、标志或设计。它由服务水晶品牌的名称和显示水晶品牌的标志、颜色、图案、符号、制服和设备等可见元素组成。打造服务名牌是服务企业提高规模经济的重要举措。因此，企业应重视服务品牌的研究，通过打造名牌来塑造自己独特的形象，从而建立和巩固自己特殊的市场地位，保持自己在竞争中的领先优势。6.服务公关服务公关是指企业为改善与公众的联系，增强公众的理解、支持和树立良好的企业形象而开展的一系列服务营销活动。其目的是促进服务产品的销售，提高服务企业的市场竞争力。通过服务公关活动，与消费者沟通，影响消费者对企业服务的预期欲望，并尽可能与企业提供的实际服务保持一致，以保证企业服务需求的稳定发展。服务营销有利于丰富营销的核心& # 8211；充分满足消费者需求的内涵，有利于增强企业竞争力，增加产品附加值。服务营销的兴起对于增强企业的营销优势、丰富企业营销活动的内涵具有重要意义。服务营销不仅是企业深化营销管理的内在要求，也是新市场形势下企业竞争优势的新元素。服务营销的应用不仅丰富了营销的内涵，而且提高了面向市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，重视产品和服务市场细分、服务差异化、物化、标准化、服务品牌和公共关系的研究，是赢得当前企业竞争的重要保证。 大学推广

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