天猫商城 从市场营销角度谈,怎么理解顾客就是上

正面观点:作为一个营销理解，要把客户的利益放在第一位，把他当上帝。

如果一个营销人员在做生意，他必须了解客户的需求，并尽最大努力满足他们。如果没有顾客购买我们的东西，那么营销人员就无法盈利，所以照顾顾客的利益就是照顾好我们的利益。

客户就是上帝的话，营销人员要站在客户的角度出发，以最好的态度来满足客户，从而提高营销人员的销售额，实现我们的利润。

客户在互相尊重的前提下就是上帝。如果他们不尊重别人，他们也不会尊重你。不是每个人都能为了钱出卖自尊的。你有选择我服务的权利，我也有被尊重的权利。如果你侮辱别人，你也会侮辱他们。当你和别人相处，处于优势时，你就能看到这个人的教养和性格。

交易对手:营销管理，不要把客户当神。随着市场竞争的日益激烈，客户的战略意义越来越受到企业管理者的重视。现代意义上的“以客户为中心”已经从“满足客户需求”发展到涵盖品牌、服务、广告、公关、企业文化、业务流程再造等每一项业务活动的神经。毫无疑问，“顾客就是上帝”的企业理念对提高中国企业的营销水平起到了积极的作用。但如果不能真正把握甚至误解“客户就是上帝”这句话的真谛，反而是对企业有害的事情。

上帝不粗鲁

如果“客户就是上帝”的理念要求员工尊重客户，那么为客户提供更好的服务是可以理解的。“上帝”理应得到足够的尊重和礼遇，但尊重和礼遇是双向的，顾客也要“顾及道德”，一定不能违背相互平等、相互尊重的最低原则。遗憾的是，很多企业以“客户就是上帝”为由，要求员工迎合甚至满足所有客户的要求，可能并不合适。因为上帝并不粗鲁，但顾客往往会犯“粗鲁”的错误。《扬子晚报》曾转载过这样一则新闻:某酒店服务员在推门送客时不小心碰了顾客的胳膊，服务员忙着道歉，但顾客不得不冷酷无情，破口大骂；上海某餐厅晚上开业时，由于突然出行、停电，食客实际上逃离了订单；武汉某商场为顾客准备了数百把雷锋伞。结果除了一个小学生，剩下的伞都没还...面对这样的“上帝”，如何才能坚持“顾客永远是对的”这一原则？面对这样的客户，如何“参考第一条”？(第一服务理念:客户永远对；服务理念二:如果客户错了，请参考第一条。)还有一个可笑的例子，湖南某酒店餐饮部女经理，在“顾客就是上帝”的理念指导下，居然总结出一套“理发服务法”，交给了她指挥下的服务小姐。女经理指示服务小姐尽可能用眼神和肢体语言吸引和留住顾客，以“零距离”接近顾客，甚至有肢体接触，做事说话都要恶心，以“发嗲”迎接顾客，顾客越恶心越喜欢。试想一下，如果这可以算是“顾客就是上帝”的话，国内所有酒店是否都应该“改良”，以满足更多“上帝”的需求，吸引更多的顾客(最好不要收费)。

上帝不能被抢劫

“顾客就是上帝”从二战开始就主导了世界营销史，但现在这种看似至高无上的营销理念似乎要崩溃了。因为，每一个企业都无法回避盈利的本质，每一个企业都在试图“抢神”、“征服神”。哈佛商学院教授迈克尔·波特针对企业的竞争环境提出了著名的波特模型。波特认为，企业最关心的是本行业的竞争强度，而竞争强度取决于“潜在竞争对手”、“现有竞争对手”、“替代品的生产”、“供应商的议价能力”和“买方的议价能力”五个基本因素，显然，在这五种竞争力量中，“现有竞争对手”、“潜在竞争对手”、“替代品的生产”与企业竞争的直接结果显然是“掠夺企业客户(上帝)”；“买方议价”背后的直接原因是“竞争对手”或“替代品”可以提供质量更高、价格更低的同类产品。所以“客户降价”实际上是间接转化为企业与“现有竞争对手”和“潜在竞争对手”之间的竞争。企业一旦面临客户降价，就不应该屈服于这种降价，或者把客户交给竞争对手，从而“失去客户”；从表面上看，大多数“供应商”并不直接抢企业的客户。他们只依靠自己产品的质量和市场优势，通过提高“要素价格”和降低“单位质量价值”来影响现有企业的盈利能力和竞争力。比如，相对于小而散的服装厂商，大型的纺织品供应商有明显的议价能力。或者说，一个供应商的产品有明显的质量优势，但是这种高质量的产品在市场上得不到，或者说企业的“转换成本”相对高于从供应商那里获得的利益，此时“供应商的议价能力”就显得尤为突出。事实上，这种“供应商的议价能力”也转化为与“现有竞争对手”的竞争，最终导致对企业客户的掠夺。因为只有“竞争对手”或“替代品”愿意以更高的价格购买“供应商”的产品，这种“议价能力”也可以得到体现。同样，企业也不应该接受“高价”的原材料投入生产，这样会降低利润，或者“竞争对手”会获得这种优势，抢夺更多的客户。从这个意义上说，营销就是战争，客户是企业应该占据的阵地。所有企业竞争都是抢神(抢客户)的！“神”也可以被抢吗？

上帝不分为三、六、九等等

上帝最平等。但是客户本来就是不平等的，自然分为三六九。跻身世界16大管理大师之列的Peppers先生和Rogers博士根据客户对企业的价值将客户分为三类:最有价值的客户(-tomer)、最有成长性的客户(-)和消极的客户()。他们的观点是，企业应该把最有价值的客户和最成长的客户视为“上帝”，而消极的客户不应该被视为“上帝”，而必须尽快抛弃。因为负客户不能给企业带来任何价值，只会消耗企业资源。事实上，根据统计，英国航空公司65%的利润是由35%的客户创造的。俄亥俄州哥伦比亚第一银行10%的利润是客户创造的，80%的客户让银行亏损。“平等待客”自古以来就是做生意的方式。虽然“抛弃九等客户”的想法目前还没有被企业界和客户普遍接受。但是对于企业来说，和那些创造了75%-80%利润的重要客户建立牢固的关系是可以理解的。把营销预算的大部分花在那些只创造20%利润的80%的客户身上，无疑是一种浪费或低效。这是不争的事实。事实上，现代营销理念，无论是一对一营销还是客户关系管理技术，都以“客户分类管理”的方式对待不同层次的“上帝”:2002年，摩托罗拉中国公司成立了新的大客户部，为大客户提供更加周到细致的服务；中国联通成立客户关系管理中心，实施客户分类管理；中国移动将精美的世纪彩虹赠送给花费1000元80多万个月的客户...如果你因为自己是“上帝”而义愤填膺，想象一下，你送一个五块钱的外卖，要打车才能保证按时送到。我们需要为这种服务精神喝彩吗？

“上帝”不喜欢热闹

上帝喜欢热闹。星期天是上帝最快乐的时候，因为在这个时候，上帝的信徒总是集中在教堂赞美上帝。然而，客户却不是这样。很多时候，客户需要安静、私密的空间或者合适的环境。他们不喜欢被打扰，也不喜欢多余的“服务”。有一次，我和一个外国朋友在一家餐馆吃饭。我们一坐下，就被五六个穿着各种闪光面料的啤酒促销小姐簇拥着，个个甜美可爱。但是，为了抢有利地形，他们争相引进啤酒，却差点崩了我的外国朋友，鞋子被女士们踩坏了。这种“服务”只考虑自己的利益，完全不顾客户的感受，真的很难接受和恭维。和朋友吃饭本来是一件轻松愉快的事情，但是面对五六个升职不成功绝不放弃的“围攻者”，我们就失去了所有的兴趣。朋友跟我说，这种啤酒促销简直就是一种骚扰，让人觉得很不自在，外国餐馆根本不是这样。

员工比上帝更重要

多年来，我们一直在喊“顾客至上”、“顾客至上”的口号。似乎从来没有人怀疑过它的科学性。但是，有一家公司放弃了“客户第一”的原则，提倡“员工第一，客户第二”这就是西南航空。西南航空总裁凯勒说:“如果你认为‘顾客永远是对的’，那就是企业主对员工最严重的背叛。其实客户往往是错的，我们不欢迎这样的客户。我们宁愿写信建议这样的客户改乘其他航空公司的航班，也不愿侮辱我们的员工！”没有客户就没有企业，这是真的。另一方面，企业的员工是客户的直接联系人，是向客户传递价值的关键。为了满足和尊重客户，企业首先必须满足和尊重员工。为了让客户得到真诚、完善的服务，企业首先要给员工提供真诚、完善的服务；为了给客户提供一流的优质产品，我们首先要把员工的素质塑造成一流的；如果我们的员工一定要不如客户，抛弃自尊，那么我们的员工如果不满足于自己起码的人格尊严，又怎么能提供一流的服务呢？其实对于企业来说，员工也是客户，也是企业的“内部”客户。从这个角度来看，“员工第一”的理念，并没有否定和弱化“客户第一”，而是对“客户第一”更深层次的理解，准确地丰富和发展了“客户”的内涵，使其更具现代感。这才是真正的以人为本。面对这样的尊重和关怀，西南航空的员工能不感动吗？

上帝不需要互动

上帝从不与信徒交谈，更不参与他们的生活。然而，客户却不是这样。在当今的信息时代，人们越来越无法满足于单纯的商品交易，而是要求与企业直接对话，甚至参与企业。互联网的出现为企业提供了前所未有的互动机会和方式，让客户能够选择信息，回应公司，与世界各地的人谈论公司和品牌。微软推出Windows 95的时候，一天打4万个电话。1996年，麦当劳举办智力竞赛，一等奖100万美元。几天之内，十几个网站提供了比赛答案，其中一个提供了3500-6000个问题的答案；在1997年恒生手提电脑事件中，由于用户的电脑无法有效维修，用户被要求在互联网上粘贴处理恒生的经验文章。结果在线上线下媒体引起轩然大波，事件造成的回报高达2451万元。虽然恒升日后赢得了法院的裁决，但他得到的却是“打赢官司，丢了名声”的结局。这些例子表明，在互联网时代，由于信息传播的广泛性和快速性，企业营销中的任何缺陷都可能给企业带来灾难性的打击。特别是在市场投放初期，高科技产品由于技术的不确定性，面临着客户反馈和产品性能持续改进的任务。因此，与客户建立密切的联系，倾听客户的声音，加强双方的沟通尤为重要。研究表明，一个品牌的水平和顾客参与的程度有直接的关系。企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参与企业的欲望就越弱。如果一个品牌在客户心目中的层次和地位更高，甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个客户就更愿意参与这个企业的各种活动，企业与客户的关系就越密切，尤其是当他们把这个品牌当成一个精神品牌时，参与的程度就可以达到最高水平。因此，这就要求企业改变以往单向灌输的信息传播模式，努力与客户沟通互动，让客户参与其中，才能建立长期稳定的客户感情和友谊，从而立于不败之地。

与其把客户当神，不如把客户当朋友。

全面理解“客户就是上帝”

客户是企业产品的市场，是企业赖以生存和发展的“父母”。中国字典上说:“顾客是来商店或服务业买东西的人或客户。”企业必须仔细了解其客户市场，这样才能了解不同市场的特点，更好地贯彻以客户为中心的经营理念。随着市场竞争的加剧，人们对客户的看法发生了很大变化。中国改革开放前，商品供不应求，一切靠票供应。布票、菜票、油票、自行车票、缝纫票等。不胜枚举。这些东西现在已经成为特定历史时期的文物。还在人们的记忆里。在当时的百货公司，销售人员很少对顾客微笑。反而是顾客一遍遍露出笑脸讨好店员，想买一些缺货的商品。问三遍五遍，得到的是冷淡的态度和生硬的回答。当时的客户根本不可能想到成为今天的“上帝”。在今天的市场经济中，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，他的企业就可以发展。因此，“顾客就是上帝”这句话已经被人们普遍接受。正如马克思在《资本论》中所说，“商品到货币是一次惊心动魄的飞跃。如果你跌倒了，摔坏的不仅仅是货物，还有货物的主人。”但是不同的人对这个问题有不同的理解。为了全面深入地理解“顾客就是上帝”这一命题，本文从几个方面谈谈自己的看法。

第一，要说“客户是神”，必须尊重客户的个性，满足客户的需求

现在我们经常说“以人为本”，所以企业应该对客户表现出更多的人文关怀。企业生命的源泉在于满足古戎。由于科技的进步，经济的发展，市场竞争的加剧，今天的客户和以前的客户不一样了，今天的市场不再是昨天的市场。现在，市场的主导力量已经从制造商转移到客户身上。了解客户的需求就是了解市场。人类社会的消费，包括生产消费和生活消费。指人们对生活消费资料和生产消费资料的需求和欲望。要实现消费需求，必须具备两个条件:一是要有消费欲望。是购买市场提供的消费品的欲望。第二，要有支付能力。如果你只想要而不具备货币支付能力，就不可能是现实的消费需求。有支付能力但没有需求欲望，也不能构成真正消费的需求。从满足需求的程度来看，消费需求可以分为实际需求和潜在需求。现实需求既是欲望，也是一定的货币支付能力。潜在需求是指需求欲望和支付能力的分离，但在未来，它们可能会统一起来，成为真正的需求。根据这个道理，企业应该学会引导和发现客户的需求。比如海尔公司，发现有客户用洗衣机洗红薯，这个信息反馈给公司。研究人员灵机一动。为什么不生产一种可以洗衣服、洗红薯的专用洗衣机，投放市场，满足客户的消费需求，为企业赢得利润。企业总是为客户着想，站在客户的角度进行不同的思考，从而赢得客户。现代企业营销不仅要提供市场所需的产品和服务，还要满足客户。为什么让客户满意这么重要？企业的客户分为老客户和新客户。过去，企业营销的重点往往是吸引新客户。但根据调查结果，吸引新客户的成本是维持老客户的5倍，也就是说吸引新客户的成本比维持老客户的成本高。因此，在当今激烈的市场竞争中，留住老客户比吸引新客户更重要。留住老客户的关键是让客户满意。一个对企业及其产品满意的客户会再次光顾，在企业产品上花更多的钱，像其他人一样做对企业有益的宣传，爱屋及乌，购买企业的其他产品，对企业产品的价格变化不敏感，忽视其他产品和竞争企业的促销，主动向企业提出改进建议。一个满意的客户会给企业带来巨大的利益。客户满意度是企业未来利润的一个指标。所以，真正意识到满足顾客重要性的企业，会千方百计强化这样的价值观:顾客是企业最重要的人。依赖我们的不是我们的客户，而是我们的客户。客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；不是我们通过服侍他来给他恩惠，而是他给了我们服侍他的机会，从而给了我们恩惠。其实爱客户就是爱自己。我们再来看看天堂和地狱的区别:一个人不知道天堂和地狱的区别，就去求上帝指点。上帝先把他带到了地狱。他看到大家都面黄肌瘦，但是面前摆着好吃的。每个人手里都拿着一双长筷子。很多人试图把它们送到他的嘴里，但时间太长，他无法把它们送到他的嘴里。上帝又带他去了天堂。结果天堂里的人喜气洋洋，笑啊笑啊。原来是同一双筷子，送不到嘴里，但两个人可以互相喂食，尽情享受。其实天堂和地狱的区别在于，只要每个人都有爱和为他人考虑的责任感，生活就一定会美好！只为自己着想，不为别人着想，是不可能做好营销的。只有以客户为中心，思考客户的想法，担心客户的需求，才能更好地满足客户的要求，实现自己的事业。

第二，我们必须诚实，为客户提供最优质的产品和服务。

在我们的传统思想中，有一个概念，是否有生意，是否有钱。有些人甚至把强奸作为教育孩子的一种恭维。本来一个好的市场，却因为假冒伪劣产品而被无奈的摧毁，对我们企业的发展造成了非常恶劣的影响。为了发展市场经济，我们迫切需要加快提高市场主体的素质，按游戏规则办事，讲求诚信，为客户提供最优质的产品和服务。弄虚作假不会长久。一位熟悉市场运作的人说，信用是财富和资本，它可以证明你的资格和能力。信用高，风险低，信用低，风险高。信用是经济社会的生命和灵魂。任何人都应该像爱护眼睛一样保护自己的信用。我们视客户为上帝，所以要对客户诚实，永远不要欺骗上帝。有些人欺骗上帝，暂时得到好处，最终损失很大。现在，食品安全已经成为一个问题。什么垃圾肉，陈年粮，恶心的食用油，黑心月饼等等。很难阻止。他们用黑心赚了很多钱，但是老百姓永远不会被他们收进去，最终会被封杀。

第三，一定要研究上帝的心理，把顾客当亲人

我们的神是人民，不是不吃人间烟火的神。当我们把他们尊为神的时候，千万不要忘记他们都是人，都有世俗的欲望。所以要研究客户的心理，满足客户的心理需求，用亲情打动上帝。只有研究客户的心理，才能满足客户的需求。我们视顾客为上帝，但上帝太冷也有他的时刻。除了尊重客户，为他们提供最优质的商品和服务，我们还应该了解当地文化，尊重当地民俗，了解客户的愿望和要求。用亲情打动客户。我们要准确理解“客户就是上帝”这句话。我们应该真诚地把顾客视为上帝，为顾客提供最优质的产品和服务，满足他们的心理和精神需求。同时要形成自己的企业文化，保持产品的特色。因为客户的水平不一定一样，还存在着对客户的宣传、教育和引导的问题。在这一点上，企业不能被动地将客户视为上帝，而应该积极地研究客户的需求和购买力。对不同的客户采取不同的方法。要分类，抓住重点，知道自己想要什么。通过不同的策略，赢得客户的信任，抓住客户的心。这样，我们就可以在客户中建立良好的企业形象，不断占领和扩大市场。天猫商城

真的不好说，最便宜的一般在10 W以上，好一点的在40 W左右，想租个地摊，最好打个电话问问四属庆忌市场的物业，看看市场地摊租金多少，有多少没有地摊。我们真的没有很好地注意到这个问题。 天猫商城

在这种情况下，应该写一份赔偿协议，要求客户签署指纹。避免他再次起诉你。如果店里有监控记录，复制这个过程也可以作为主要证据。如果你出差，餐厅不仅会赔偿顾客十倍，还会因为性质的严重性，赔偿最低1000-5000的健康罚款。餐厅还会挂一个健康民事纠纷。所以，如果可以的话，私下聊天是很难受的。 天猫商城

换句话说，国内农产品急需出售。同时也从侧面反映了人们对进口产品过于依赖。为什么？是因为国内农产品质量差吗？

我们可以看到，快速增长的农村电子商务市场迫切需要改变农产品贸易结构中的供求关系。要改变这种关系，首先需要认清电商平台的关键作用，然后是如何通过上下渠道的沟通搭建产品交易的桥梁。最后，吸引人才，优化现有农村资源配置。

如何解决农村电商问题，平衡供需矛盾？

其中，农村电子商务发挥着重要作用，作为联系供需双方的主要工具，不仅要建设县域电子商务网站，还要加快农村电子商务服务点的转型。充分利用已建成的各类园区、工厂、电商平台、反农村人才，利用现有条件，加快农产品从农村向城市的消费。