天猫的客服绩效考核需要考核什么？有哪些因素

对于天猫的客服来说，自然要遵守平台的规则，同时接受平台和卖家的考核。只有考核达标，才能更好的增加收入。那么，主要评估是什么？我马上给你介绍。

天猫客服绩效考核需要考核什么？

1.营业额；

2.从询价到最终付款的成功率；

3.客户单价；

4.协助跟进的人数；

5.想要想要的回应率；

6.响应时间。

当然，最重要的三个项目仍然是客服营业额、成功率和客户单价。这里我就为大家一一分析一下:

1.营业额。即通过客服实现的支付金额。

2.成功率。即客户咨询客服的次数占客户最终付款的比例、最终付款人数量/查询次数。

3.客户单价。客服绩效考核引入了客户单价的概念，是客服工作能力的重要体现。客户单价是多少，即当天每个客户的平均购买力是多少？举个简单的例子，当天100个客户购买了3万元的商品，那么客户单价就是3万/100 = 300元。

客户单价是评价客户服务绩效的一个非常重要的指标。一个好的客服不仅会收货，还会在收货的同时积极引导和推荐客户购买相关产品，从而提高客户单价，最终增加个人和整个店铺的营业额。从各种数据来看，默默下单(即不需要客服拍照)的客户单价比客服低，而且低很多，这就是客服的重要性。

4.协助跟进的人数。首先，了解协助服务的概念，顾名思义，就是帮助其他客服客户取得成功。当多个客户服务为一个客户的成功服务时，因为实际上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客户服务。

秉承公平的原则，执行的人业绩会被统计，其他客户服务会被统计为协助服务，不影响其转化率统计。客户下单前的协助服务称为协助下单，客户下单后的协助服务称为协助跟进。

后续数量，即客服后成功购买的客户数量，不计入客服正常业绩。但是，因为客服也服务过，而且大多是因为他们的协助跟进，客户才真正完成购买。所以后续的人数也可以了解一下客服的工作。

5.响应时间是指客户咨询和客户服务响应之间时间差的平均值。这个数值一般与店铺的接待情况和客服的压力有关，也就是同时接待的顾客数量。

一般来说50-60秒的响应时间是比较正常的。做得好的客服会把响应时间控制在20-30秒，做得不好的客服也可能会让响应时间达到100秒甚至更长。客户咨询客服半天才回复，容易导致客户流失，非常不妥。

6.旺旺的回复率和回复时间就是客服的工作态度和状态。

旺旺的回复率是回复客户咨询的客户数的百分比。继续举例。比如，如果当天所有的客户查询和客服都回复了，旺旺的回复率是100%。这里肯定有人会问，面对广告事件，客服一般选择不回复，这会不会影响旺旺回复率的统计？

首先，我在这里想说的是，如果没有广告的回应，不仅会影响旺旺回复率的统计，还会影响客服的正常表现，包括订单丢失数和咨询成功率的统计。更好的客服绩效管理软件会在这方面提供过滤，比如过滤掉广告事件，将其排除在客服绩效之外，让客服绩效考核更加精准。