从多角度分析“在线客服外包行业”

　　在线客服外包经过十几年的发展，已经越来越成熟，也开始形成自己的行业规则。不过由于这个行业发展的时间还不长，很多人对这个行业并不是很了解，尤其是一些想要和在线外包公司合作的网店。今天就和大家分享一下维克电商外包公司的刘经理从多角度对“在线客服外包行业”的分析。

　　一、从市场发展趋势的角度来分析

　　1、随着电商行业的发展，外包网店客服可以节省很多成本的。也是很多商家选择的一个大趋势。现在的用人成本真的是高的可怕，在竞争如此激烈的电商时代，网店要想长久的发展下去，控制经营成本已经是刻不容缓的一件事。

　　2、外包的发展趋势体现在专业化的分工和集约化管理，对于客服成本的降低有很大的作用。电商店铺的核心用在产品的品质上，对于店铺的长期健康发展是非常有利的。所以从发展趋势的角度来看，电商客服外包，是时代发展的趋势和要求。

　　自助购物是今后发展的一个方向。消费者自主购物，减少客服咨询的工作量将是未来的一大趋势。不用店铺客服也能将产品卖出去。24小时无人值守也能把店铺的东西卖出去的网店才是最健康的网店。这个就要求平台对店铺产品质量的严格把关了，还有就是产品功能和性能的详细介绍等等。

　　3、把客服包给专业的团队之后，商家可以有更多的时间和精力做更专业化的管理，一方面可以对外包团队进行严格的考核和监管，另一方面也可以把外包方当自家客服团队一样进行管理和培训。

　　二、从客服管理控制的角度来分析

　　1、外包可以解决用人成本高，客服人员流动性大，管理难、招聘难、培训难等问题，但外包不一定能从根本上解决问题。网店的理想状态是不过分依赖售前客服服务，将售前遇到的问题总结后在运营中得到解决，用咨询率来考核网店运营，用转化率来考核售前客服服务。

　　2、从客服的对企业的使命感和忠诚度，还有从客户体验角度讲，自营客服比外包好。但是也不外乎把整个客服团队外包出去，形成战略性合作的形式，有这样深度的合作，客服的专业程度和使命感就不用再担心了。

　　3、把客服给外包出去后，甲方公司或者网店仅仅只需要一个负责人和外包公司对接，相应的沟通及培训成本不高，对接响应速度也比较快。客服的各项指标都可以通过绩效软件检测到，专业的在线客服公司都可以很好的保障客服服务质量。

　　三、从网店经营的角度来分析

　　1、店主没精力和时间管理店铺，管理一个网店，时间和精力都是最大的成本，因此外包是个不错的选择。

　　2、大部分店主头疼于淘宝网店客服的培训和管理，选择外包是减少管理和培训成本的方式。

　　3、有些店主硕店铺做了好几年了销售业绩还是非常普通，选择专业性强的外包公司进行合作，能在转化数据上面做的更好，凸显外包服务质量的优势性。

　　4、自有客服办公场地与硬件成本高，制约了店铺的发展和扩大，然而外包就不一样了，这些成本和费用都节省了。

　　在线客服外包现在一种是一种趋势，和外包公司合作可以整合资源，创造出更大的价值，扬长避短，达到双赢的局面。