客服如何处理中差评售后

　　中差评是所有店铺永远的痛，也是永远无法逾越的坎，先要店铺没有中差评，与客服的沟通技巧是离不开的。小编经过调查对于这些大卖家在中差评售后处理方面的方法思路，给大家整理出如下几条处理的方法，希望对大家有所帮助。

　　一、时效性第一

　　时效性是在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。

　　做法如下，配备一个客服专门只做一件事情:不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。

　　大卖家们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。

　　正如他们的售后主管所言:我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。

　　二、沟通时间点选择

　　在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。

　　根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课(淘宝购物史丶给出中差评历史丶评论内容等)。这样就能做到有的放矢，减少拒接丶挂断丶甚至被骂的概率。

　　三、沟通工具选择

　　在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。

　　语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促丶聚划算丶淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可以达到最理想处理效率。

　　四、沟通时机选择

　　买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线(旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线)说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。

　　如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。

　　五、沟通判断选择

　　为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断:行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。

　　经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。

　　六、中差评数据统计分析

　　由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。

　　七、尚需改进或不足

　　售后客服一般都是从销售客服转岗而来，这也几乎是所有店铺售后客服非常普通的现象，是有道理的。因为对售后客服的沟通协调能力要求是很高的，对销售过程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是资历相对较老的员工。从这个角度讲，更要重视绩效考核且要合理。

　　但这几家在绩效考核方面几乎都不一样，有的以解决中评3元/个丶差评5元/个为奖励标准，有的以无法解决数量为考核标准，有的甚至还没制订考核标准，有的开始奖励标准很高，后来发现在支出成本太高，又降下来，反复调整。

　　绩效考核是要结合公司本身的实际情况和整体考核标准的，所以本来就没有一种通用型的方法。

　　以上就是小编为大家总结的关于客服如何处理中差评售后的问题，希望小编的文章对大家有所帮助，想了解更多内容，请关注小编。