步步紧逼提问，解决客户顾虑

如果客户在购买之前表现出拖延的意思，这说明了一点，客户在某方面有顾虑。他们会说：“我还是再考虑一下吧”、“我再想想”、“我和老公商量一下”、“过几天再说吧”等等。优秀的客服遇到客户推脱时，会先赞同他们：“买东西就应该像您这么谨慎，要先考虑清楚。您对这个产品还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑，对吗？”

当客户对你的观点表示认同，此时你需要紧逼一句：“我只是不明白，想了解一下您到底还在犹豫什么，是我的服务没让您满意吗？”对方会说：“不是，我非常满意您的服务。”您再接着问他：“那是担心我们的售后？”他说：“哦，不，怎么会呢？”通过步步紧逼提问，让客户逐渐卸下心房，说出自己的顾虑，然后你就可以对症下药。

不过，由于种种原因，有些客户常常不愿意主动透露相关信息，这时如果仅仅靠你一个人唱独角戏，那么这场沟通就会显得非常冷清和单调，而且这种缺少互动的沟通通常都会归于无效。为了避免冷场并使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，你应当学会通过开放式提问来引导客户敞开心扉。开放式提问的方式可以让客户更愿意表达内心的需求，比如用“为什么……”、“什么……”、“怎么样……”等疑问句来发文。

客户会根据你的问题提出自己内心的想法，之后，你就要针对客户说出的问题寻求解决问题的途径，你也可以利用耐心询问等方式与客户一起商量，以找到解决问题的最佳方式。

“先生，我们的合作势在必行，双方都将受益良多。您要继续考虑，是不是我们还有什么问题呢？您可以说出您的顾虑，我们一定会尽最大努力解决的。”

“因为这个项目是我们公司的终点工程，我承担着很大的责任，你们的产品稳定性有保障么？”

“原来您顾虑的是这个，我么的产品……”

客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。因此，你必须尽可能地听出客户真正的想法。

掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情。你最好在与客户沟通时，自问下列的问题：客户说的是什么？它代表什么意思？他说的是一个事实，还是一个意见？他为什么要这样说？他说的我能相信吗？他这样说的目的是什么？从和他的谈话中，我能知道他的顾虑是什么吗？从和他的谈话中，我能知道他期望的购买条件么？你若能随时注意上述几点，相信必定能成为一位优秀的客服。

客户最犹豫的时候就是做出最终决断前地一刻，因此成交前一刻对客服来说是最不能放松警惕的时候。很多成功案例中都是客服问出了客户心中的顾虑，找到了解决方法，然后才让客户做出了决定。因此，你一定要记住，尽量不要让客户自己拿主意，尤其在对客户心思没有摸透的时候，要让客户说出他最犹豫的问题在哪里，针对问题和客户一起解决，这样你就和客户站在了同一立场，与客户共同解决完问题，交易就势在必行了。