浏览量: 作者:维克电商

除了聊天你还能够做的更多,淘宝售前客服技巧

发布时间:2022-07-02 11:10

  售前客服要做的不仅仅是和顾客谈天这么简单,而是需求在谈天中去获取各种信息,然后促进订单,并为之后新客户的二次回购做准备。

  一般来说,售前客服接待流程大概有以下9个环节:

  1)欢迎语:要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

  2)清晰客户需求:解答疑问、引荐样式。

  3)活动告知:引荐客户参加店肆活动,通过活动引导非强志愿客户购买。

  4)相关引荐:主推款的引荐、调配套餐或调配款引导,提高客单价。

  5)下单行为跟进:依据客户是否下单,如一段时间没有下单,需求回访。

  6)确认收货地址,附加催款:客户下单后跟客户核对收货地址,推送常识,引导付款。

  7)推送重视型优惠:邀请客户重视帮派、微博,收藏店肆等,告知优点。

  8)告别语:恳求客户重视收货后给店肆好评,并告知售后问题出口。

  9)收拾客户信息进行记录:对服务过程中获取到的客户信息进行记录,为客户回购助攻。

  1、客服话术:

  例如以下两个答复的比较:

  能够设身处地地想,假如你是顾客,你期望得到哪种答复呢?答案显而易见是第二种,并且第二种答复中,客服相同能够收集到想要的信息,这时分,就能够把这个信息补白下来,等顾客二次回购的时分,客服就不必再去细问了,这样做的一起也很明显提高了客户体会。并做好补白信息。

  2、客户识别

  先看一组谈天记录:

  这样两组谈天其实我去细说,咱们也能很直观的看明白。

  我想说的是,客服不只是单纯的谈天促进订单,这里能够做的事情其实许多,假如你把之前有过购买的客户的材料补白下来,那么这样很明显就能将客户体会提高一个很大的层次,如下图:

  3、常识推送:

  1)实战型常识:包括客服的根底应对常识、产品常识等,询单阶段杰出宝物的卖点、优势、适用人群、运用方法等。

  实战型常识能够由客服自动建议,在客户决定购买产品之后,向客户推送一些关于产品的运用常识,这样能很好的提高客户体会,让客户记住你,下次再来购买。

  例如:包包需求怎样清洗?某某产品的运用注意事项等等。

  2)储备型常识:这个主要是构成店肆内部的常识储备,下降针对店肆新人培训的成本,避免人员丢失风险。

  例如:淘宝的根底常识,如付款流程、买卖关闭天数等。

  4、相关引荐:

  相关出售需求坚持适宜准则,售前客服需求依据前段对话,以及顾客购买的产品,快速总结顾客喜爱以及需求,依据顾客的喜爱和需求进行1-2款的相关产品出售。

  总结也就两点:洞悉客户喜爱,按需引荐,宜精不宜多;适时引荐,趁热追击。

  5、特点收集:

  这个是为之后的店肆营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。

  一般而言,咱们能够收集的信息包括:

  1)基本信息:买家ID、名字、手机、邮箱、地址(营销必备,能够了解客户的消费习气、偏好、购买才能等)

  2)高档信息:QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买才能、习性、QQ群营销、生日关怀等)

  3)有价值信息:购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费才能、等级划分等)

  4)高价值信息:商家自定义特点—样式、尺码、色彩、喜爱、回购、敏感肤质等等。

  这些信息有一些是客服能够在谈天过程中收集,有一些是能够自动获取的,而除了这两种收集信息的方式,还能够创立调查问卷,引导用户填写这些信息,而相对应的能够给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。

  6、客户跟进:

  看看一组案例:

  不跟进——丢失

  跟进——成交

  咱们要清楚的知道,许多买家在挑东西的时分,总是喜爱四处看、四处比较,假如客服不去跟进,很大的或许便是订单丢失,而假如去跟进了,尽管不会是百分之百的促进订单,但却有极大的或许会留住这些顾客。

  7、询单剖析:

  许多人在订单完成后就以为结束了,其实不然,这最终一步的订单剖析其实很重要,咱们能够衡量客服作业的质量以及今后作业的改进等。

  询单剖析需求重视的数据要素:

  1)客户丢失主要由于哪些原因引起(归档类型——价格、服务、不包邮等)?

  2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?

  3)各种商品假如存在转化率的巨大差异,是由什么引起的?

  4)对问题采取对此之后,问题是否有得到改进?

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