电器品类专业售前客服的重要性

　　随着越来越多的电器品牌或经销商都开始逐步转线上销售。在电器这个大类目里，如何在众多品牌、众多产品、众多差异化电器的环境下脱颖而出则成了当务之急。电器类目作为维克电商客服外包的核心类目之一，维克电商对于该类目的客服运营有着较为深刻的理解和丰富的经验，为了帮助电器类目品牌提升其店铺市场占有率，我看电视客服外包给大家讲解电器品类专业售前客服的重要性。

　　电器类目售前服务的重要性

　　在目前的市场环境下，电器品牌想让自己的产品获得更多的大众认可，一定依靠的就是服务。不论是售前时间客户问询时的服务表现，还是客户在发现问题后的售后问询的服务担当，都是品牌在客户心中塑造形象的关卡。

　　而下文将从电器类目售前的客服服务最重要的是两点的进行讲解。

　　1、了解店铺产品及竞品可以提升客户对店铺的购买欲

　　对于一个优秀的电器类目客服来说，对店铺内的各类产品功能、卖点、参数、操作方法一定要通晓。同时，最好对于竞品的功能、卖点、参数、操作方法都要有着一些了解，至少要知道产品差异在哪里。这样，客服们就可以通过与竞品的对比，清晰地明白自己店铺的产品优势在哪，从而从容的在与客户进行沟通的时候更好地选择侧重点去表达，让客户对自己店铺的产品充满信心和购买欲望。

　　2、接待过程中的完整性是售前客服的致胜关键

　　日常售前接待中的有7个步骤：打招呼、询问、推荐、议价、核实、道别、跟进。而这些步骤每个都至关重要、环环相扣、缺一不可。

　　·打招呼要有特色

　　客服的打招呼需要表现出自己的风格，太官方的会让人没有看下去的欲望，所以在打招呼的时候可以选择凸显服务、凸显个性、诙谐幽默，通过有特色的打招呼方式可以让客户在开始沟通时就进入轻松愉快的状态，从而放下后期咨询中的对立戒备，进而促成交易。

　　·了解询问的目的

　　询问的中心是为了清楚的了解到客户的脑子里究竟在想什么，挖掘客户的需求点，通过提问题，你就拥有主导权，引导他们的注意力，切记在当你向客户提出问题的时候，从客户口中得到的答案一定要是“是的”“对的”等等肯定的答案，这样可以让客户感到舒服而且潜意识中会赞同你后面的推荐。

　　·推荐要以客户角度给出专业意见

　　进行推荐的前提是在和客户聊天中已经大致明白客户的需求和想法，客服们就可以充分利用自己对于店铺产品了解，针对客户的需求和想法进行专业性的推荐，让客户充分感觉到你是站在他的角度替他考虑问题，这才是有效推荐。

　　·换个角度看议价

　　议价是很多客服最不喜欢的环节，因为总是在心里给这件事情的结果凭借主观意识给予定位，大多数客服都是觉得公司或者店铺规定了不能议价，就比较抵触和客户去沟通议价问题，其实反过来想，当两个人聊到价格的时候，这说明客户的购买意向已经特别强烈了，就像生活中两个人交往，当谈到钱的时候是已经谈婚论嫁了，距离成功你就只剩下这一个考验了。

　　所以，针对议价问题我们要了解客户是真的觉得贵而不想买还是想充分了解到产品贵在哪里。这是两个概念，电器市场竞争如此激烈，价格上基本上都是差不多的，那么我们一定要与客户通过沟通让客户体会到我们的产品物超所值，对于这种议价我们中心沟通点是同等价格我们比品质，同等品质我们比价格。

　　·做好核实关卡可增加好感度

　　核实比较简单，主要是针对沟通中客服们答应了客户哪些订单以外的其他条件，核实好后的备注是方便后期为客户服务的重要依据，也让客户感觉到你答应的每件事都有做到，并且是认真记在心里，增加客户对客服的好感度，进而对店铺留下更为深刻的印象。

　　·道别的重要性

　　一个好的道别可以让客户更加期待下次的相遇，不论客户是否下单购买，客服们都要礼貌、真诚的和客户道别，你要坚信，他即便这次没有成为你的客户，那么在不久的将来也会成为你的客户。

　　·跟进订单需要方式方法

　　跟进客户是大学问，现在基本上99%的电器销售商都会在咨询后利用AI智能进行跟进，那么跟进订单的方式方法就显得尤为重要，我们应该什么时候首次跟进，什么时候再次跟进，隔天跟进应该注意些什么，这些都是需要认真分析的。