在线客服外包公司总结的客服沟通技巧

　　沟通是一门学问，有效的沟通能够使双方心情愉悦。现代管理之父德鲁克曾说过“一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说”，由此可见沟通技巧的重要。在线客服在服务客户的时候，既要能快速帮客户解决问题，还要让客户感到愉快，愿意下单。

　　这就很考验客服人员的沟通能力，北京维克电商在线客服外包公司为大家总结了一套客服人员的沟通技巧，大家不妨一起来看看。

　　一、问候语

　　面对和客户的第一次沟通，问候语很重要，不仅要有礼貌，还要真诚，回答时速度要快，不要让客户等，尽量多用一些谦词和敬词，表达对客户的尊敬。比如：

　　1、您好，亲。欢迎光临***， 请问有什么可以帮你吗?

　　2、如果没有及时回复：很抱歉，刚才有事走开了一下，没有及时回复您，敬请谅解，请问有什么需要帮助呢?

　　二、客服要熟知产品的详情和目前店铺的优惠活动

　　每天都会有很多客户向客服资讯产品的详情和目前店铺的优惠活动，有些客户是没有耐心看产品的详情介绍和优惠活动详情，也有些客户是看不懂，为了能解答这些客户的疑问，客服人员就必须要熟知产品的详情和店铺的优惠活动，不然会引起客户的不信任，本来网购就存在距离感，在失去客户的信任，就很难让客户下单了。

　　三、面对客户拍错商品

　　网购中经常会出现拍错商品，或者地址填错的情况，对待这些客户，客服人员态度依旧要真诚，帮助客户解决问题，改地址或者让客从新下单。

　　四、运费

　　对于这个问题，客服一定要跟客户确认好收货地址，并确认能不能到达，这个问题一定要提前跟客户协商好，不然很容易出现售后问题。

　　例：当客户对运费产生疑问时

　　1、在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们就收顾客多少

　　2、也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解……

　　五、退换货问题

　　客服人员不要一遇到这样的问题就厌烦，要知道买卖不成仁义在，处理好这个问题，客户以后还可能会来店里购买。客服人员要像第一次跟客户沟通时一样，了解一下详细的情况，然后为客户处理问题。比如：

　　亲，请别着急，如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…如果是我们的原因给您带来的遗憾。

　　以上就是北京维克电商客服外包公司为大家总结的一套关于客服沟通的技巧，您可以根据实际情况灵活运用。