在线客服跟顾客沟通时的禁忌

　　做生意讲究和气生财，尤其是像网店在线客服服务这种距离感强的岗位，顾客本来就因为看不见摸不着对客服人员没有什么信任，客服人员在跟顾客沟通中就更要注意方式、方法，不然很容易失去这个顾客。所以今天我们来聊聊在线客服人员跟顾客沟通时的一些禁忌，看看你有没有触犯过。

　　一、高冷

　　文字跟语言不同，在表达情绪时本就处在弱势，所以在跟顾客沟通时我们一定要注意自己的语气，千万不要让对方觉得我们高冷，要知道顾客才是上帝，现在市场上大家比拼的就是服务，一旦顾客觉得客服态度不好，立马就走了。因此，客服在态度上一定要主动、热情、真诚，在沟通中可以使用一些表达情绪的图片，让图片帮我们表达态度。

　　二、等待

　　北京维克电商客服外包的郭经理曾说过：虽然重要的人物一般都是最后出场的，但顾客都是不愿意等待的，有耐心的顾客可能会等一两分钟，没有耐心的顾客可能就只有几十秒，等待是很漫长的，而且等待代表了对顾客的不重视、不尊重，等待会降低订单的成功率，浪费顾客资源。如果实在有事要离开电脑，也可以设置自动回复，为订单争取一些时间。

　　三、质问

　　顾客在浏览产品详情时难免会有不理解不明白的地方，面对顾客的这些疑问，无论再你看来有多么幼稚、可笑，都不要跟顾客表达出来，术业有专攻，顾客不清楚也是应该的，我们一定要尊重买家的想法，切不可采取质问的口气和话术去与买家沟通，这会让你彻底失去这个顾客，不止这一单，而是以后这个顾客都有可能不会再来了。要知道就是因为顾客的这些不理解不明白才让客服有了存在的价值。

　　四、争辩

　　这应该是在线客服工作中最忌讳的一条了。很多时候由于并不能看到双方的表情所以会误解话语中的含义，一旦起了争执，首先这单生意一定是做不成了，其次，即使我们把顾客说的赢了，对我们来说也不会有什么好处，还会影响店铺的形象。我们的工作就是帮助买家解决心中的疑惑，提供服务，以此来换来报酬和收益。只有好的服务，才能获得高报酬。这样既能不辜负自己的工作，也能成就自身。一旦遇到情绪不佳的顾客，我们应该时常记住客服的职业操守和工作内容，摆正心态，做好自己的本职工作。

　　五、独自说个不停

　　我们在跟顾客沟通时，一定不要独自说个不停，虽然介绍商品是我们的本职工作。但一定要记住不能太热情，一昧的不顾买家的心情进行推荐，买家只会觉得厌烦，丢单也理所当然。

　　跟顾客沟通是在线客服人员必备的一门课程，想修好这门课程需要认真钻研，不断分析顾客的心理变化，针对顾客的需求介绍商品，让顾客心甘情愿的下单，避免触碰到以上的禁忌，这样才能提高跟顾客沟通的效率，提高自己的业绩。