外包公司的天猫客服是如何处理客户的坏情绪的

　　谁都有情绪好和不好的时候，网店的顾客更是如此。收到的快递，时间长短、质量、包装都很符合自己心意的时候，心情就会很好。但如果收到的物品跟自己想买的有所差异、或者快递太慢，顾客情绪不好，比较激动的时候客服人员该如何处理呢?

　　顾客在抱怨、在发泄负面情绪的时候，除了表达自己的不满，顾客还希望得到店铺的重视和尊重。接下来，萌 萌 客 的经理根据自己多年的经验，给大家介绍一下外包公司的天猫客服是如何处理客户的坏情绪的。

　　1、反应要快速：顾客在收到商品的时候，如果商品有问题，一般会比较着急，怕店铺不给解决，所以心情都不会太好。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们现在就给您处理，会尽快帮您解决的，有结果了马上回复您……

　　2、接待态度要热情：在收到顾客反应问题的消息时，客服人员不要怕麻烦，依然热情的接待顾客，让顾客知道出了问题店铺是会负责的，东西不是卖出去就没人管了。客服真诚的态度可以给顾客带去安全感，让顾客静下心来跟客服沟通，心平气和的解决问题，减少顾客投诉的可能性，增加店铺的外在形象。

　　3、要愿意帮顾客解决问题：在跟顾客解决售后问题的时候，要表示出我们是愿意给顾客解决问题，我们对售后问题是有完整的流程的，我们会对顾客负责，让顾客感觉到安全、有保障，先安抚顾客的情绪，再根据店铺的流程帮顾客解决问题。

　　其实，再面对顾客的负面情绪时，尤其是遇到顾客故意刁难、或者辱骂的时候，客服千万不要也被带入负面情绪中，失去冷静。要知道，谁都有是顾客的时候，当你网购遇到问题的时候，可能表现还不如这个顾客呢。换位思考一下，让自己冷静了，也就能利用自己的专业和沟通技巧来帮顾客解决问题了。